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에어십, DIE ZEIT의 ‘침묵하는 지지자들’을 4.9점 평점으로 이끌어
에어십(Airship)은 독일을 대표하는 대형 출판사이자 가장 권위 있는 매체 중 하나인 DIE ZEIT가 모바일 앱 운영을 성공적으로 혁신해 2026년 초 2.7점이었던 구글 플레이 스토어 평점을 거의 만점에 가까운 4.9점까지 끌어올렸다고 발표했다.
많은 전통적인 출판사들이 독자 수 감소를 겪고 있는 가운데 DIE ZEIT는 오히려 성장세를 이어가고 있다. 2025년에는 사상 최고 발행 부수를 기록했으며, 브랜드를 중심으로 한 디지털 생태계도 구축하고 있다. 현재 독자의 대다수는 디지털 독자이지만, DIE ZEIT의 앱 스토어 평점은 이러한 성장세를 제대로 반영하지 못하고 있었다.
DIE ZEIT는 전 세계 디지털 제품팀과 고객 경험 책임자들이 공통적으로 직면하는 과제인 ‘침묵하는 지지자(silent advocate) 문제’에 직면해 있었다. 높은 만족도를 가진 고객들은 공개 리뷰를 남기기 위해 독서 경험을 중단하는 경우가 드문 반면, 일시적이거나 단발적인 불편을 겪은 사용자들은 불만을 적극적으로 표출하려는 경향이 강하다. 이러한 불균형은 실제 고객 만족도를 크게 왜곡하는 공개 평점으로 이어지는 경우가 많다.
이에 DIE ZEIT 모바일팀은 충성도 높은 독자층에 걸맞은 앱 스토어 평판을 구축하기 위해 에어십과 협력해 이용 경험을 방해하지 않는 정밀 타기팅 기반의 인앱(in-app) 캠페인을 도입했다. 에어십의 오디언스 세분화(audience segmentation) 및 비주얼 스토리 기능을 활용해 가장 적극적으로 참여하는 독자층을 선별한 뒤 네이티브 앱 경험 내에서 ‘Sind Sie zufrieden mit der ZEIT App?(ZEIT 앱에 만족하십니까?)’라는 간단하고 부담 없는 단일 질문 프롬프트를 제공했다.
자동화된 캠페인 전개 결과는 즉각적으로 나타났다.
· 평점의 급격한 상승: 핵심 평점 지표가 단 하루 만에 1점이나 상승했으며, 이후 평점은 4.9점까지 급등했다.
· 높은 독자 참여: 정밀 타기팅된 질문 프롬프트를 통해 822건의 양질의 응답을 확보했다.
· 선제적인 고객 경험 개선: 이번 캠페인을 통해 774건의 직접적이고 비공개적인 피드백이 DIE ZEIT 팀에 성공적으로 전달됐으며, 이를 통해 사용자들의 사소한 불만이 부정적인 공개 리뷰로 이어지기 전에 비공개로 해결할 수 있었다.
에어십 글로벌 고객 경험(Global Customer Experience) 담당 부사장 다니엘 응우옌(Daniel Nguyen)은 “많은 브랜드가 ‘침묵하는 지지자 문제’로 어려움을 겪고 있지만, DIE ZEIT는 정밀 타기팅이 단순한 규모 확대보다 언제나 더 효과적이라는 점을 입증했다”며 “독자의 이용 흐름을 방해하지 않으면서도 적절한 시점에 적합한 독자에게 올바른 질문을 던짐으로써 현대 모바일 전략의 모범 사례를 만들어냈다”고 말했다. 이어 그는 “DIE ZEIT의 뛰어난 핵심 제품 자체는 전혀 바뀌지 않았다”며 “단지 가장 조용한 지지자들에게 불편함 없이 자신의 의견을 표현할 수 있는 기회를 제공했을 뿐”이라고 덧붙였다.
에어십의 자동화 워크플로를 활용함으로써 오디언스 세분화 그룹(audience segmentation bucket)은 7일마다 자동으로 재계산된다. 또한 새로운 독자들이 충성 독자 기준에 도달하면 DIE ZEIT 팀의 수동 관리나 개발자 지원 없이도 해당 질문 프롬프트를 자동으로 받게 된다.
응우옌은 “기업이 오랜 시간 공들여 구축한 브랜드 충성도가 비즈니스 지표나 공개 평점에 제대로 반영되지 않는다고 해서 그 해답은 더 크고 공격적인 마케팅 캠페인이 아니다”라며 “해답은 정밀성(precision)에 있다”고 말했다.
글로벌 선도 브랜드들이 모바일 전략을 어떻게 측정 가능한 성장으로 전환하고 있는지에 대한 자세한 내용은 에어십 고객 성공 사례(Airship Customer Success Stories)에서 확인할 수 있다.
에어십 소개
에어십(Airship)은 고객 경험(CX)을 위해 설계된 세계 최초의 실시간 전용 AI 에이전트 플릿(AI Agent Fleet)을 제공하는 유일한 모바일 중심 고객 경험 플랫폼이다. 에어십은 지난 15년 이상 모바일 혁신을 선도해 왔으며, 최초의 푸시 알림(push notification), 최초의 모바일 탑승권(mobile boarding pass), 최초의 라이브 액티비티(live activity), 그리고 이제는 최초의 지능형 에이전트 플릿(intelligent agent fleet)을 선보였다. 수천 개의 글로벌 선도 브랜드들이 에어십을 신뢰하며, 이를 통해 통합된 크로스채널 경험과 체계적으로 설계된 고객 여정을 제공함으로써 대규모 환경에서도 측정 가능한 성과를 창출하고 있다.
이 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.
많은 전통적인 출판사들이 독자 수 감소를 겪고 있는 가운데 DIE ZEIT는 오히려 성장세를 이어가고 있다. 2025년에는 사상 최고 발행 부수를 기록했으며, 브랜드를 중심으로 한 디지털 생태계도 구축하고 있다. 현재 독자의 대다수는 디지털 독자이지만, DIE ZEIT의 앱 스토어 평점은 이러한 성장세를 제대로 반영하지 못하고 있었다.
DIE ZEIT는 전 세계 디지털 제품팀과 고객 경험 책임자들이 공통적으로 직면하는 과제인 ‘침묵하는 지지자(silent advocate) 문제’에 직면해 있었다. 높은 만족도를 가진 고객들은 공개 리뷰를 남기기 위해 독서 경험을 중단하는 경우가 드문 반면, 일시적이거나 단발적인 불편을 겪은 사용자들은 불만을 적극적으로 표출하려는 경향이 강하다. 이러한 불균형은 실제 고객 만족도를 크게 왜곡하는 공개 평점으로 이어지는 경우가 많다.
이에 DIE ZEIT 모바일팀은 충성도 높은 독자층에 걸맞은 앱 스토어 평판을 구축하기 위해 에어십과 협력해 이용 경험을 방해하지 않는 정밀 타기팅 기반의 인앱(in-app) 캠페인을 도입했다. 에어십의 오디언스 세분화(audience segmentation) 및 비주얼 스토리 기능을 활용해 가장 적극적으로 참여하는 독자층을 선별한 뒤 네이티브 앱 경험 내에서 ‘Sind Sie zufrieden mit der ZEIT App?(ZEIT 앱에 만족하십니까?)’라는 간단하고 부담 없는 단일 질문 프롬프트를 제공했다.
자동화된 캠페인 전개 결과는 즉각적으로 나타났다.
· 평점의 급격한 상승: 핵심 평점 지표가 단 하루 만에 1점이나 상승했으며, 이후 평점은 4.9점까지 급등했다.
· 높은 독자 참여: 정밀 타기팅된 질문 프롬프트를 통해 822건의 양질의 응답을 확보했다.
· 선제적인 고객 경험 개선: 이번 캠페인을 통해 774건의 직접적이고 비공개적인 피드백이 DIE ZEIT 팀에 성공적으로 전달됐으며, 이를 통해 사용자들의 사소한 불만이 부정적인 공개 리뷰로 이어지기 전에 비공개로 해결할 수 있었다.
에어십 글로벌 고객 경험(Global Customer Experience) 담당 부사장 다니엘 응우옌(Daniel Nguyen)은 “많은 브랜드가 ‘침묵하는 지지자 문제’로 어려움을 겪고 있지만, DIE ZEIT는 정밀 타기팅이 단순한 규모 확대보다 언제나 더 효과적이라는 점을 입증했다”며 “독자의 이용 흐름을 방해하지 않으면서도 적절한 시점에 적합한 독자에게 올바른 질문을 던짐으로써 현대 모바일 전략의 모범 사례를 만들어냈다”고 말했다. 이어 그는 “DIE ZEIT의 뛰어난 핵심 제품 자체는 전혀 바뀌지 않았다”며 “단지 가장 조용한 지지자들에게 불편함 없이 자신의 의견을 표현할 수 있는 기회를 제공했을 뿐”이라고 덧붙였다.
에어십의 자동화 워크플로를 활용함으로써 오디언스 세분화 그룹(audience segmentation bucket)은 7일마다 자동으로 재계산된다. 또한 새로운 독자들이 충성 독자 기준에 도달하면 DIE ZEIT 팀의 수동 관리나 개발자 지원 없이도 해당 질문 프롬프트를 자동으로 받게 된다.
응우옌은 “기업이 오랜 시간 공들여 구축한 브랜드 충성도가 비즈니스 지표나 공개 평점에 제대로 반영되지 않는다고 해서 그 해답은 더 크고 공격적인 마케팅 캠페인이 아니다”라며 “해답은 정밀성(precision)에 있다”고 말했다.
글로벌 선도 브랜드들이 모바일 전략을 어떻게 측정 가능한 성장으로 전환하고 있는지에 대한 자세한 내용은 에어십 고객 성공 사례(Airship Customer Success Stories)에서 확인할 수 있다.
에어십 소개
에어십(Airship)은 고객 경험(CX)을 위해 설계된 세계 최초의 실시간 전용 AI 에이전트 플릿(AI Agent Fleet)을 제공하는 유일한 모바일 중심 고객 경험 플랫폼이다. 에어십은 지난 15년 이상 모바일 혁신을 선도해 왔으며, 최초의 푸시 알림(push notification), 최초의 모바일 탑승권(mobile boarding pass), 최초의 라이브 액티비티(live activity), 그리고 이제는 최초의 지능형 에이전트 플릿(intelligent agent fleet)을 선보였다. 수천 개의 글로벌 선도 브랜드들이 에어십을 신뢰하며, 이를 통해 통합된 크로스채널 경험과 체계적으로 설계된 고객 여정을 제공함으로써 대규모 환경에서도 측정 가능한 성과를 창출하고 있다.
이 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.
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